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| Sylvie JOSEPH Directrice du programme transformation interne digitale Groupe La Poste |
L'étude de l'Observatoire COM MEDIA sur l'efficacité des moyens de communication réalisée par TNS Sofrès
« Le digital a changé la relation des marques au consommateur et client. Le digital permet au consommateur, et à fortiori au client, d’interagir en temps réel avec la marque à chaque point de son parcours d’achat et surtout si celui-ci n’est pas concluant. Le consommateur a toute faculté pour s’informer avant de choisir un produit, un service, une marque, une enseigne, un canal de vente, un point de vente. Il en sait souvent au moins autant si ce n’est davantage que le vendeur. Il est beaucoup plus agile et mieux équipé sur le plan digital et mobilité que les collaborateurs de nos entreprises. Le consommateur a pris souvent le temps de se renseigner auprès de ses pairs. Finalement rien n’a vraiment changé, le bouche à oreille est toujours aussi important. Mais aujourd’hui, le village est mondial et le bouche à oreille viral. Nous sommes passés d’une ère des médias et des directions marketing toutes puissantes au client PDG pour paraphraser la dernière communication d’IBM.
Dans un tel contexte, les repères médias sont bouleversés. Nous sommes passés d’une structure médias / Hors Médias qui ne veut plus rien dire à une logique de points de contacts physiques et digitaux qu’il convient d’utiliser à bon escient. Comment trouver la bonne articulation, le bon enchainement, la bonne association entre contenu, canal et moment opportun… ?
Ce sont des questions auxquelles nous avons tenté de répondre en passant au crible de la perception et de l’usage des consommateurs trois secteurs d’activités et non des moindres : la banque, la GSA et les Télécommunications sur la logique d’usage des points de contact »
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